Es una de las situaciones más incómodas de una clínica con varios médicos: dos de ellos tienen la agenda llena tres semanas por delante y el resto tiene huecos todos los días. La clínica factura, así que el problema no salta en el reporte mensual, pero por dentro genera tensión, listas de espera evitables y médicos buenos infrautilizados.
La distribución de pacientes en clínica casi nunca se desequilibra por calidad. Se desequilibra por cómo llega la gente y por cómo se asigna cuando llega, que son dos cosas que sí se pueden ordenar.
De dónde sale el desequilibrio
Un médico tiene nombre y los demás no
Si el paciente busca por nombre propio y solo encuentra a uno de sus médicos —porque es el único con reseñas, con ficha o con presencia en el sitio— pedirá cita con él aunque su caso lo pudiera ver cualquiera. La antigüedad juega a favor de quien lleva más tiempo, y sin intervención esa ventaja se amplía sola.
La recepción tiene un favorito, sin saberlo
Cuando alguien llama sin pedir a nadie en concreto, la asignación depende de quien contesta. Y quien contesta tiende a mandar al médico que conoce mejor, al que menos problemas le da o al que le viene primero a la cabeza. No es mala fe: es que no hay criterio escrito, así que aparece uno improvisado.
El sitio web presenta a un equipo abstracto
Muchas clínicas se presentan como una sola entidad, sin fichas individuales. El paciente no sabe a quién va a ver ni qué hace cada uno, así que se guía por lo único identificable que encuentra, que suele ser el nombre del titular.
Cómo se mide antes de tocar nada
Antes de reorganizar la distribución de pacientes en clínica conviene tener el dato, porque la percepción engaña. Durante cuatro semanas, anote por cada cita nueva tres cosas: con qué médico se agendó, si el paciente lo pidió por nombre o no, y por qué vía llegó.
Con eso ya se distingue el caso que importa. Si el noventa por ciento pide por nombre, el problema es de visibilidad de los demás. Si la mayoría llega sin preferencia y aun así se concentra, el problema está en recepción y se arregla más rápido.
Suele aparecer un tercer caso: pacientes que sí piden a otro médico pero acaban con el de siempre porque «tiene hueco antes». Ahí la clínica está entrenando a su propia demanda para que se concentre todavía más.
Lo que funciona
- Una página por médico. Con su formación, su cédula, qué atiende y en qué horario. Es lo que permite que alguien lo busque por nombre y lo encuentre.
- Un criterio de asignación escrito. Por subespecialidad primero, por disponibilidad después. Escrito, para que no dependa de quién esté en el teléfono.
- Reseñas repartidas. Que la petición mencione al médico que atendió, no a la clínica en abstracto.
- Campañas por servicio, no por nombre. Si la publicidad lleva el nombre del titular, la concentración es un efecto buscado.
De todas, la primera es la que más mueve la distribución de pacientes en clínica y la que más se pospone, normalmente porque hay que pedir a cada médico su información y eso lleva semanas.
Qué poner en la ficha de cada médico
Como es la pieza que más tarda y más rinde, conviene saber qué tiene que llevar para que sirva de algo. No es un currículum: es lo que necesita alguien que está decidiendo con quién agendar.
Nombre completo tal y como lo escribiría un paciente, especialidad, cédula profesional, y una descripción corta de qué atiende ese médico en concreto dentro de la clínica. Esa última parte es la que hace el trabajo: si el paciente lee que el doctor X ve principalmente casos de tal tipo, se autoasigna solo y con criterio.
Conviene añadir los días y horas en que pasa consulta, porque una parte de la concentración es simple disponibilidad: quien solo puede venir por la tarde acaba siempre con el mismo médico. Y conviene una foto real, no un retrato de banco de imágenes: el paciente que sabe a quién va a ver llega más tranquilo y falta menos.
Lo que no debe llevar es nada que prometa resultados ni comparaciones entre los propios médicos del equipo. Presentar a uno como «el mejor de la clínica» resuelve mal un problema interno y crea uno nuevo con la norma de publicidad sanitaria.
La conversación difícil
Mejorar la distribución de pacientes en clínica implica que el médico saturado reciba menos pacientes nuevos, y eso hay que hablarlo. Conviene plantearlo por lo que es: quien tiene tres semanas de espera está perdiendo pacientes que no esperan, y esos pacientes hoy se van a otra clínica en lugar de quedarse con un compañero.
Ayuda acordar el reparto por tipo de caso y no por volumen. «Los casos de tal complejidad van contigo, los de primera valoración se reparten» se acepta mucho mejor que «vas a ver menos gente».
Qué esperar
Al ajustar la distribución de pacientes en clínica, los cambios de recepción se notan en semanas. Los de visibilidad tardan meses, porque hay que construir presencia para nombres que hoy no la tienen. Conviene medir con el mismo registro de las cuatro semanas iniciales, repetido cada trimestre.
La distribución de pacientes en clínica nunca será perfecta, y conviene no perseguir el reparto perfecto. Que un médico tenga más demanda es normal y a veces conveniente. El objetivo es que ningún compañero esté vacío mientras otro manda pacientes a tres semanas.
Por dónde seguir
El otro lado del mismo problema son los huecos que quedan sin llenar: los huecos de agenda no están donde usted cree. El servicio completo está en marketing para clínicas.
Deja un comentario