Para el consultorio, la primera consulta empieza cuando el paciente entra por la puerta. Para el paciente empezó bastante antes: cuando buscó, leyó, dudó y decidió que valía la pena llamar. Todo lo que ocurrió en ese rato define con qué actitud llega, qué espera y cuántas preguntas trae encima.
Por eso un sitio web para consultorio no es un folleto. Es la parte de la consulta que sucede antes, y se puede diseñar con la misma intención con la que se organiza una sala de espera.
Lo que el paciente viene a resolver
En un buen sitio web para consultorio, casi nadie entra a leer sobre la trayectoria de la clínica. Entra con tres preguntas concretas y se va en cuanto las responde o en cuanto se cansa de buscarlas.
- ¿Esto es lo mío? Si atiende lo que me pasa, con las palabras que yo uso para nombrarlo.
- ¿Puedo ir? Dónde está, cómo llego, si hay estacionamiento, en qué horario, cuánto cuesta.
- ¿Me van a tratar bien? Quién me va a atender, qué me van a hacer el primer día y cuánto va a durar.
La tercera es la que casi ningún sitio responde y la que más frena. Mucha gente no pospone la consulta por dinero ni por tiempo: la pospone porque no sabe qué va a pasar y prefiere no averiguarlo todavía.
Contar cómo es la primera visita
Es el contenido que mejor funciona y el más barato de producir, porque usted ya lo sabe de memoria. Qué documentos conviene llevar, qué se pregunta, si hay exploración y en qué consiste, si ese día se hace algún estudio, cuánto suele durar la cita y qué se lleva el paciente al salir.
Escrito en diez líneas, ese texto convierte más que cualquier argumento sobre la trayectoria del consultorio. Y tiene un efecto de vuelta que se nota en la agenda: el paciente que sabe qué esperar falta menos y llega con las preguntas ordenadas, así que la consulta rinde más.
Conviene decir también lo que no se hace. Un sitio web para consultorio que aclara «no atendemos urgencias» o «para este estudio se deriva a otro centro» ahorra llamadas que no iban a ningún lado y evita que alguien se presente esperando algo que no va a recibir.
Los tres fallos que más pacientes cuestan
El teléfono que no se puede pulsar. Un número escrito como imagen, o que no abre la llamada al tocarlo en el móvil, pierde a quien ya había decidido llamar. Es el fallo más tonto y sigue siendo frecuente.
El horario que no está. Si hay que llamar para saber si abren el sábado, mucha gente no llama: busca otro. El horario y la dirección deberían verse sin desplazar la página.
La lentitud en el móvil. Casi todas estas visitas llegan desde un teléfono, muchas veces con mala conexión. Una página que tarda cinco segundos pierde a una parte de la gente antes de mostrar nada, y esa pérdida no aparece en ningún informe: son personas que nunca existieron para usted.
Una página por motivo de consulta
Al construir un sitio web para consultorio, el error de estructura más común es meterlo todo en una sola página de «servicios» con una lista de veinte tratamientos. Quien busca uno concreto llega, no se reconoce en la lista y se va.
Funciona mejor una página por cada motivo de consulta importante, aunque sean solo cinco: qué es, cómo se manifiesta, cuándo conviene venir, qué se hace en la consulta. Cada una responde a una búsqueda distinta y cada una recibe a su paciente sin obligarlo a buscar dentro del sitio.
Y todas ellas con la misma vía de contacto visible, en el mismo sitio, sin obligar a volver a la portada para encontrarla.
Quién atiende cuando el sitio funciona
Es el punto donde se pierde más trabajo. Un sitio web para consultorio puede estar bien escrito, cargar rápido y responder las tres preguntas, y aun así no traer un solo paciente si nadie contesta lo que genera. El sitio no agenda: consigue que alguien se anime a escribir o a llamar. Lo que pase después ya no es diseño.
Conviene decidirlo antes de publicar, no después: quién responde, en qué horario, en cuánto tiempo, y qué se contesta cuando la pregunta es el precio. Si la respuesta a alguna de esas cuatro es «ya veremos», el sitio va a producir contactos que se enfrían.
Ayuda declarar el horario de atención en la propia página. Alguien que escribe un domingo y sabe que le van a contestar el lunes espera; alguien que escribe un domingo esperando respuesta inmediata y no la recibe, se va con otro el lunes por la mañana.
Y conviene revisar el recorrido completo una vez al mes, poniéndose en el lugar del paciente: buscar, entrar desde el teléfono, leer, escribir y ver cuánto tarda la respuesta. Ese ejercicio de diez minutos descubre más fallos que cualquier auditoría, porque recorre el camino que recorre la gente y no el que uno imagina.
Cómo saber si el sitio está haciendo su parte
Para saber si su sitio web para consultorio está haciendo su parte, la cifra útil no son las visitas: es cuántas terminan en un contacto. Si entran doscientas personas al mes y escriben tres, el problema no es de tráfico. Y si el sitio recibe poca gente pero casi toda contacta, lo que falta es visibilidad, no contenido.
Preguntar en recepción «¿cómo nos encontró?» sigue siendo la medición más fiable que existe, y la más barata. Dos semanas de esa pregunta valen más que cualquier panel.
Con esa respuesta en la mano, además, se sabe dónde conviene invertir el siguiente esfuerzo. Si casi todos llegan por recomendación, lo que hace falta es que el sitio confirme lo que ya les dijeron. Si llegan buscando, lo que hace falta es que encuentren la página del motivo por el que buscaban.
Por dónde seguir
Si la vía de contacto va a ser WhatsApp, conviene montarla bien desde el principio: WhatsApp como vía de contacto de un consultorio. Y para escribir esas páginas de motivo de consulta, explicar un padecimiento sin prometer resultados. El panorama completo, en marketing en salud.
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